Laatu on tullut tutuksi yhdessä asiakascasessa. Pirkkalassa toimiva pakkaustehdas painoi asiakkaan pakkauksia. Värimaailma ja monet muutkin tekijät osoittivat, että laatu ei ollut sitä mitä sen piti olla. Reklamoin. Palaan tähän asiaan tuonnempana.
Mutta mitä on laatu? Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot: on mitattava lopputulos ja verrattava näitä tavoitearvoihin. Kun tunnetaan, mitä pitäisi olla ja mitataan, mitä on, tiedetään onko laatupuutteita vai ei – tai onko tuotettu jopa ylilaatua. Vasta tällöin laadusta voidaan puhua yksiselitteisesti.
Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Ja näin tehdäänkin.
Laatu ei siis ole mitään mystistä, eikä sen määrittäminen saa olla jokaisen oma asia. Se on johdon asia, ja edellyttää myös jatkuvaa vuoropuhelua johdon ja henkilöstön välillä. Johdon tehtävänä on huolehtia, että yritys tai yhteisö on tunnistanut laatumuuttujat kaikilla tasoilla riittävän laajasti, asettaa tavoitteet ja viestittää ne henkilöstölle.
Perussuomalaisten vaalilupaus on: saat mitä tilaat. Onko tämä laatulupaus pidetty? Samalla tavalla asiakas kysyy, saanko sitä mitä tilaan. Palvellessani Pohjois-Karjalan Kirjapaino Oy:ssa minulle heti alkajaisiksi teroitettiin reklamaatioihin suhtautumista. Sanottiin, että asiakasta pitää kuunnella ja ja tutkia huolellisesti mahdolliseen virheeseen johtaneisiin syihin ja työmenetelmiin. Tuossa yrityksessä oli kunnia-asia, että asiakas kohdataan ja virheet korjataan. Ja siitä pidettiin kiinni kirjaimellisesti.
No miten minulle kävi tuon pirkkalalaisen pakkaustehtaan kanssa. Huonosti.
Vaikka värit heitteli, kohdistuksissa oli selviä puutteita, syyllinen oli asiakas. Kun samasta aineistosta painettiin edellisen kerran toisessa pakkaustehtaassa, jälki oli priimaa. Pirkkalasta vakuutettiin, että siellä toisessa on painettu tahallaan väärin. Aineisto on niin huono!!
Mitä tästä opin. Laatu onkin suhteellinen käsite silloin, kun sen puutteesta huomauttaa. Suomalainen ei koskaan valita huonosta ruuasta, kehnosta kampauksesta, huonosti huolletusta autosta, epäsiististä tyynystä 4 tähden hotellissa tai töykeästä asiakaspalvelusta. Pitäisi kuitenkin, sillä riskillä että itse tuleekin syylliseksi. (ps. kuvassa hotellin tyyny; hotelli ei vaihtanut tyynynpäällistäni, koska olin vaan kaksi yötä)
Erään suomalaisen yrityksen slogan oli: laatua se on paraskin laatu. Tuohon pitäisi pyrkiä.